4.5 Atención de quejas, consultas y reclamaciones.

El servicio de atención al cliente de una empresa se ocupa, entre otras, de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Para poder llevar a cabo esta función es indispensable que el personal de atención al cliente tenga presentes los derechos y deberes del consumidores y / o usuarios y conozca la normativa y las instituciones relacionadas con la defensa del consumidor.

Así pues, uno de los objetivos del servicio de atención al cliente es la gestión de la insatisfacción de los clientes. Cuando un cliente no se siente debidamente atendido hay que darle la posibilidad de que exprese su descontento en la empresa y, incluso, animarlo a hacerlo. De esta manera, la empresa podrá conocer en todo momento su opinión sobre el producto o servicio prestado y tener una oportunidad para mejorarlo.

El servicio de atención al cliente de una empresa debe tener capacidad para valorar la reacción de cada cliente y actuar en la forma adecuada para que su insatisfacción se convierta en satisfacción.

Tipo de quejas y reclamaciones

En función del grado de insatisfacción de los clientes, podemos clasificar las demandas que los clientes hacen llegar a la empresa en cuatro niveles:

  • Sugerencia. El cliente manifiesta, ya sea de manera verbal o por escrito, una propuesta o reclamación de cambio en la empresa que redunde en beneficio de ambas partes.
  • Queja. El cliente indica, de forma verbal o escrita, su insatisfacción causada por defectos en el producto o servicio.
  • Reclamación. Es una acción individual. El cliente muestra, por escrito, su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o el servicio de la empresa; suele contener la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación con el objetivo de reparar un daño, rescisión de un contrato, anulación de una deuda, etc.
  • Denuncia. La persona consumidora quiere poner en conocimiento de la administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, a fin de que la administración competente actúe corrigiendo los hechos ilícitos. Tiene por objetivo prevenir las conductas ilícitas y la defensa de los intereses generales.

Los clientes manifiestan su insatisfacción mediante una sugerencia, una queja o una reclamación, dependiendo del grado de descontento. En función de la actitud que adoptan cuando están descontentos, podemos clasificar los clientes en los siguientes tipo:

Cómplice: cuenta su experiencia con el objetivo de encontrar una solución y mejorar el servicio. No hace llegar su descontento a otras personas.

  • Indiferente: no se queja, a menos que se le ofrezca algún incentivo. Puede influir en otras personas.
  • Inconformista: no cree que sus quejas sean atendidas pero su objetivo es obtener una compensación por parte de la empresa. Valora negativamente el servicio.
  • Enfadado: no se queja y tampoco tiene ningún interés en mejorar el servicio. Hace llegar su malestar a otras personas.

Es importante señalar que cuando un cliente reclama, su predisposición respecto en la empresa no es neutra o positiva, aunque para la empresa lo pueda ser. El cliente que reclama en un primer momento se muestra impaciente y ayuda a detectar percepciones que, de otro modo, serían desconocidas y, de un modo u otro, ayuda a mejorar tanto los productos y servicios ofrecidos como la atención al cliente.

boto-anterior   boton-siguiente

18 pensamientos en “4.5 Atención de quejas, consultas y reclamaciones.

  1. ORLANDO GOMEZ RINCON

    Muchas veces las quejas o reclamos son justos y los clientes nos pueden dar sugerencias para mejorar la calidad del servicio; ésto nos permite crecer como personas y como empresa.

    Responder
    1. Luz Adiela Jaramillo Torres

      De acuerdo con Orlando, no existe nada perfecto; por el contrario, cuando los usuarios nos dan queja acerca de algún producto o servicio adquirido, la empresa no solo tiene la posibilidad de mejorar, sino además de crecer dentro del mercado.

      Responder
    2. Agustin

      Siempre en un proyecto se encuentra lo que se denomina como bajada sobre el terreno, en este caso el cliente o usuario frecuente otorga cualidades que agregan valor al servicio final! con mas razón si un cliente ha detectado algo que genera disconformidad en el usuario final se lo debe recibir de la mejor manera! ya que esta persona puede llegar a salvar futuras quejas!

      Responder
  2. Didier Nieves Crofort

    Buenas noches

    Es muy importante que este tipo de quejas reclamos etc no sea directamente apuntadas a relacionar la culpa al funcionario ya que es la compañía la que debe garantizar el personal idóneo o velar por que se este verificando dicha atención.

    Gracias

    Responder
  3. maximiliano montealegre Torres

    al clliente se le debe de sataisfacer sus necesidades, que incluso cundo u producto sale defectuoso se debe de reponer y compensar al cliente, cuando no es lo que esperaba o no sabe como funciona, se le debe de instruir, ademas cuando el producto ocasiona daños en su casa se le debe de compensar economicmente, siguiendo los protocolos respectivos de investigacion

    Responder
  4. Mari Carmen Rodríguez García

    Hola. Buenas tardes es cierto debemos siempre escuchar la opinión del Cliente,este puede llevar la razón o no.
    Nuestro cometido es aconsejarle y ayudarle ante sus dudas. Y si tiene quejas y reclamaciones intentar solucionarle su problema . Lo importante es que el cliente quede Satisfecho.
    Saludos Cordiales

    Responder
  5. Luis Gerena

    Siempre habrá clientes inconformes pero es obligación atender sus quejas y reclamos y dar soluciones acertadas para mantener el cliente y así se obtendrán más clientes

    Responder
  6. Kely Rangel

    Las quejas y los reclamos ayudan a mejorar el servicio de la empresa. Lo importante es saber que el cliente se fue satisfecho con el servicio prestado. Eso es lo más bonito

    Responder
  7. JOSE RAMÍREZ

    Normalmente las empresas que tienen clara la buena atención al cliente, tienen su buzón de atención a las quejas y reclamos de los clientes. Otras empresas tienen directamente uno o varios empleados encargados de atender las quejas y reclamos de los clientes. Esa actitud nos indica la importancia de atender satisfactoriamente todas las inquietudes de los clientes para garantizar su total satisfacción.

    Responder
  8. Adrián

    Sería genial que las empresas se aplicaran al 100% todas estas cuestiones y atendieran como toca a sus clientes. Aunque hay pocas empresas que lo hacen, el resto te mantiene a la espera durante mucho rato o no te solventan lo que deseas… En mi caso suelo contactar con Teléfono Atención al Cliente (http://telefono-atencion-al-cliente.es/) y en un momento me solucionan lo que quiero, son muy rápidos. ¡Espero que os sirva tanto como a mí!

    Responder
  9. milagro alfaro

    Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

    Responder
  10. wilber arias Quintero

    las quejas y reclamos es a lo que menos le ponemos cuidado pero es lo mas importante de nuestra empresa ya que de la repuesta de nosotros tendremos una buena aceptación de nuestros clientes y pronta para un mejor servicio

    Responder
  11. Agustin

    Creo que lo mas importante en la parte del cliente con quejas o disconforme, es la capacidad de transformar ese posible cliente detractor de nuestros servicios en un nuevo promotor! la calidez humana sobre todo puede inclinar esta percepción negativa del servicio.

    Responder
  12. Gilma Clemencia Bravo Castro

    En este aparte resalto la importancia de que el personal de conozca cuales son los derechos y deberes del consumidor. Teniendo clara esta información podremos ser mas proactivos.

    Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *