4.4.4 Protocolos de relación con los clientes.

La imagen de los empleados y el trato que reciben los clientes es uno de los vehículos más importantes de la imagen corporativa. Las empresas disponen de manuales de estilo para las relaciones con los clientes donde se concretan los protocolos o pautas de comportamiento a seguir en las diferentes situaciones para que la imagen que llega los clientes se corresponda con la que quiere transmitir la empresa.

Los protocolos a seguir varían de una empresa a otra. A continuación se detallan algunas recomendaciones y consejos de carácter general aplicables a las diferentes situaciones que pueden aparecer en el contexto de la atención al cliente.

En la atención presencial:

  • Ser educado y respetuoso y transmitir empatía y cordialidad
  • Mantener una expresión facial relajada y mirar a los ojos del interlocutor
  • Mantener una buena imagen personal
  • Utilizar un lenguaje sencillo y directo
  • Aclarar anticipadamente cualquier idea
  • Confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente y que el cliente ha entendido el mensaje que se le ha transmitido
  • No hacer generalizaciones ni prejuzgar
  • No descalificar lo que nos dicen
  • No utilizar negaciones rotundas
  • No utilizar la ironía ni el sarcasmo
  • No perder el tiempo con anécdotas o similares

Ante una crítica por algún error:

  •  Escuchar activamente y resumir su contenido para asegurar la comprensión
  • Procurar que el cliente pueda expresar todo lo que significa • Manifestar la voluntad de mejorar, a partir de la crítica. Pedirle su opinión sobre qué habría que hacer, ofrecer ayuda y buscar el acuerdo
  • Asumir el error y disculparse, si el cliente tiene razón, e intentar ofrecer una compensación
  • No justificar o explicar los motivos del error, el cliente no quiere una explicación, hay que centrarse en la solución
  • No atribuir el error a los compañeros
  • Si el cliente no tiene razón, no discutir los argumentos, escucharlos y aportar el punto de vista de la empresa
  • Despedir hacernos siempre agradeciendo la colaboración

Ante problemas de comprensión:

  • Evitar hacer responsable el cliente, responsabilizarnos en nosotros, atribuirlo a las deficiencias de nuestra escucha o de nuestra explicación
  • Si es el cliente quien no nos entiende, simplificar el mensaje, evitar tecnicismos y poner ejemplos. Preguntar que nos explique qué ha entendido
  • Si somos nosotros que no entendemos el cliente, resumir lo que hayamos entendido y hacer preguntas para aclarar el resto

Si hemos de denegar una petición:

  • Argumentar la decisión que se haga patente que no se trata de una decisión arbitraria
  • Escuchar las réplicas
  • Estar preparados para una reacción negativa y mantener la calma
  • Ofrecer alternativas
  • Si el cliente no acepta la denegación, utilizar la técnica del disco rayado

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16 pensamientos en “4.4.4 Protocolos de relación con los clientes.

    1. fabio humberto niño meneses

      El cliente hay que saber escucharlos y demostrar que lo estamos escuchando de una manera educada y cordial el cliente siempre tiene la razón uno no puede discutir con el cliente tratar de llegar a un acuerdo que quede satisfecho y le ayudemos en resolver su inquietud.

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  1. Luz Adiela Jaramillo Torres

    Esto de que el cliente siempre tiene la razón es algo falso, considero que importante es darle solución a sus necesidades sin entrar en discordia o cerrándole las posibilidades de adquirir el servicio que necesita sin antes ofrecerle opciones.

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    1. Esperanza Bohórquez

      Cierto no siempre es lo que el cliente quiere o dice , pero discutir con el es lo peor se debe procurar la mejor solución o persuasión para que el cliente de la solución a no que quiere llevar Nunca discusión.

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  2. maximiliano montealegre Torres

    hay un lema “el cliente siempre tiene la razon”…….debemos de escuchar al cliente y de una manera educada explicarle porque su peticion no ha sido atendida o fue negada, de una manera cordial

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  3. Oscar Cuervo

    Debemos tomar las diferentes alternativas para apoyarnos y asi sortear las diferentes posturas de el cliente que se nos coloque en frente y asi poder fidelizarlo hasta el punto que nos convirtamos para él en irremplazables

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  4. Olga

    Son muy interesantes los consejos que nos brindan para las diferentes situaciones que se pueden dar en la atención al cliente. Mil gracias

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  5. Kely Rangel

    Cómo se dice el cliente siempre va a tener la razón por eso es de mucha importancia saber manejar los diferentes tipos de cliente hay que saber escuchar, darle una información clara, pedirle al cliente si le quedó dudas de lo que le decimos para repetirle el mensaje cuánta veces sea necesario, la imagen personal, atender al cliente con amabilidad todo cuánta a al momento de atender a un cliente.

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  6. aislin

    Esto de que el cliente siempre tiene la razón es algo falso, considero que importante es darle solución a sus necesidades sin entrar en discordia o cerrándole las posibilidades de adquirir el servicio que necesita sin antes ofrecerle opciones.

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  7. JOSE RAMÍREZ

    Aquí ratificamos lo dicho en los capítulos anteriores. ¿Qué tal que al cliente lo atienda un patán, grosero, mal vestido, mal oliente y fuera de eso irrespetuoso? ¡El cliente sale corriendo y no vuelve jamás! Ahora, ¿cuánto le cuesta a la empresa recuperar ese cliente?

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  8. milagro alfaro

    un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención y proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores

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  9. wilber arias Quintero

    cuando se habla con un cliente se enfoca siempre asía su cara asiéndole sentir que es muy muy importante para nosotros la información que e estamos dando debe ser clara concisa y degenerante y pregúntale si tiene alguna pregunta y que los temas le hallan quedado claros y en ningún momento hacerle comentarios inapropiados para no ir a incomodar para un buen desarrollo de nuestra finalidad que es dar a cono ser nuestra empresa mi producto la características y beneficios de el producto

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