4.4.2 Las técnicas de comunicación en el proceso de atención al cliente.

Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separación, la relación con el cliente pasa por diferentes fases:

  • La acogida
  • La espera
  • El seguimiento
  • La gestión
  • La despedida

Conocer y dominar las técnicas a aplicar en cada una de las fases es el que distingue a un profesional de la atención al cliente.

La acogida
Es el conjunto de acciones con las que el empleado responde ante la entrada del cliente. El cliente debe percibir, en un primer momento, que no sólo es recibido, sino que es bien recibido. Este primer contacto es determinante, puede incitar a la confianza o, bien por el contrario, a una reacción de defensa o de contrariedad.

El entorno y la organización deben estar preparados para recibir el cliente. Pero, especialmente los empleados, sabiendo que el cliente puede tener prisa, estar inquieto, desorientado, nervioso o contrariado, pondrán en marcha todos los mecanismos de comunicación verbal y no verbal como la mirada, el saludo -usando el nombre del cliente si se conoce-, la sonrisa amable, los gestos -Invita a pasar o a seguir-, preguntar por el objeto de la visita del cliente, etc.

En ocasiones el empleado debería atender al cliente que se encuentra en este mismo momento ocupado con otro compañero, con tareas administrativas, con una llamada telefónica o bien con otro cliente. Si puede dejar la tarea que le ocupa ha de atender al cliente con rapidez. En el caso contrario, si se encuentra atendiendo al teléfono o con otro cliente, debe hacer ver al cliente que acaba de llegar, ya sea con gestos o con una frase breve, que es bien recibido y que, en breve, será atendido.

Los clientes presentan diferentes necesidades o expectativas en el momento de la acogida, tales como la necesidad de ser vistos, ser atendidos sin esperar mucho, de ser recibidos y atendidos en entrar, ser orientados en la dirección correcta, de sentirse cómodos y estar bien instalados, ser tranquilizados, de conocer el tiempo de espera si hay filas o colas, etc.

La espera
En ocasiones es inevitable que el cliente tenga que esperar antes de ser atendido. En estos casos, hay que tener en cuenta que es más importante la percepción subjetiva del cliente que el tiempo objetivo que transcurre. Para que la percepción del cliente sea el menos penosa posible es necesario:

  • Anticiparse al cliente y procurar tener contacto con una mirada o un gesto con la finalidad mantener el contacto aunque de momento no se le atienda.
  • Informar al cliente de cuánto tiempo debe esperar aproximadamente con el objetivo que éste pueda tomar la decisión de esperar pacientemente o volver más adelante.
  • Amenizar la espera con asientos a propósito, revistas, música ambiental, vídeo publicitario, etc. Estos elementos pueden favorecer una percepción positiva de la espera por parte de un cliente.

Si un cliente sabe que debe esperar y no está informado del tiempo total de la espera, o no está entretenido durante la espera, ésta le resultará más incómoda. Quien espera, desespera.

Las colas de espera han sido estudiadas por especialistas de organización de empresas. Algunas acciones como: organizar los horarios de los empleados con flexibilidad para adaptarse el número de clientes que hay que atender en función de la afluencia, especializar los empleados en operaciones diferentes, educar al cliente sobre cuál es el mejor momento para hacer determinadas acciones o facilitar servicios automáticos para operaciones más sencillas, ayudan a evitar percepciones negativas en esta espera.

El seguimiento
Es posible que el empleado que ha acogido un cliente no sea quien le facilite la gestión. A pesar de ello, el cliente debe percibir que es acompañado durante este tiempo, y el empleado debe preocuparse de presentar el cliente a su compañero y hacer un breve resumen de su necesidad, evitando así que el cliente tenga la sensación de empezar de nuevo.

En caso de que el compañero esté ocupado, deberá hacerle saber que tiene un cliente esperando y, si es posible, acompañar al cliente durante la espera. En cualquier caso, este no debe sentirse abandonado y el empleado debe sentirse responsable hasta que finalmente el cliente sea atendido por un compañero.

La gestión
La gestión que se hace con el cliente puede ser de información, venta, pago de un producto o servicio adquirido, servicio postventa, reclamación, etc. En cualquiera de estos casos, el empleado debe usar todos los elementos de la comunicación verbal, basada en su conocimiento de los productos o servicios y de los circuitos de funcionamiento de la empresa. Durante toda la gestión hay que usar expresiones que incluyan el nombre del cliente para personalizar la relación. También contará con el apoyo de la comunicación no verbal, incluyendo la entrega de la documentación complementaria, para intentar una relación continuada con el cliente.

Para asegurarse de que la gestión es eficaz, el empleado no debe olvidarse de la interacción como uno de los pilares de la comunicación verbal. Deberá comprobar que su gestión ha cubierto las expectativas del cliente para la resolución de la necesidad que le llevó hasta el empleado. Si no se dispone de los datos personales del cliente como el nombre, la dirección y el teléfono, deberá asegurarse de obtenerlas para facilitar encuentros posteriores.

La despedida
Debe ser el colofón de una relación correcta y debe continuar con todos los aspectos que se han mantenido, especialmente la cortesía y la amabilidad, usando el nombre del cliente en la fórmula de despedida.

Es importante que en la despedida se recuerden los compromisos que ambas partes han asumido: llamada telefónica en un plazo determinado, próxima visita en un día concreto, etc.

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17 pensamientos en “4.4.2 Las técnicas de comunicación en el proceso de atención al cliente.

  1. saira oedoñez ibarguen

    ES IMPORTANTE CONTAR CON LA INFORMACIÓN ADECUADA PARA NO CREARLE A EL CLIENTE FALSAS EXPECTATIVAS A CERCA DEL PRODUCTO O SERVICIO DEL CUAL SE ENCUENTRA HACIENDO USO DE ESTO DEPENDE LA FIDELIZACION DEL USUARO

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    1. waldo

      A la mayoria de los clientes le gusta que sus dudas sean aclaradas con facilidad ya que todo cliente al momento de adquirir un producto o servicio tiene una duda el trabajo de todo empleado o empresa es aclarar de manera rápida y sencilla

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    2. fabio humberto niño meneses

      Atender muy bien al cliente sea presencial o por teléfono de no hacerlo esperar ser rápido con el cliente no demorar mucho ser explicito.

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  2. Nicolas

    Me agrada este texto. Expresa con gran precisión las fases en el momento de atención al cliente ya sea en modo face to face, virtual o vía telefónica. Tener en cuenta cada uno de estos pasos y el orden de los mismos es clave para llevar a cabo satisfactoriamente el proceso de tratar clientes.

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    1. Luz Adiela Jaramillo Torres

      Total Nicolás, esta información es muy importante y hace reflexionar acerca del trato que en ocasiones he recibido en establecimientos donde la importancia real es vender y no la atención con la que deben tratar al usuario. Siendo estos pasos la clave para retener los clientes.

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    2. Oscar Cuervo

      Esto realmente es importante para todos aquellos que tenemos que ver que la interaccion con los clientes ya directa o indirectamente ya que nos miestra con gran precision como debemos actuar frente a nuestros clientes.

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  3. Deya Valdes

    LA FICHA CLAVE PARA NO CREAR FALSAS ILUCIONES EN EL CLIENTE, ES EL MANEJO DE INFORMACIÓN, LA CUAL DEBE SER PRECISA Y CONCISA PARA QUE GENERE GRANDES EXPECTATIVAS EN EL MISMO .

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  4. Francisco Garces

    creo que la acogida no es tan complicado y poder realizarlo ya que el cliente, lo que espera mas aya que una buena inciativa o buena atencion al momento de realizar alguna pregunta es mas la rapidez con la que lo atiendan, para eso hay que hacer un buen seguimiento del tema a tomar y una gestión dando una solución al momento de terminar con el tramite

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  5. maximiliano montealegre Torres

    al cliente debemos de hacerlo sentir en familia, que mientras espera para ser atendido por turno, debemos de tener una sala de espera, donde halla unas revistas o un televisor, que el personal de cafeteria le ofrezca algd de beber (tinto o agua), o si esta muy larga la espera que uno de mis compañeros se encargue de ese cliente, que al despedirse el cliente salga satisfecho

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  6. Luis Gerena

    Asegurar una correcta bienvenida y una correcta despedida al igual que una atención personalizada durante la espera de un servicio o producto determina el compromiso de una empresa hacia sus clientes

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  7. EDWIN MANUEL AREVALO ANAYA

    SOBRE LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES. EN CUANTO A LA ACOGIDA: TRATAR DE QUE E CLIENTE SE SIENTA EN CASA GENERAR UN BUEN AMBIENTE LABORAL RECIBIRLOS CON GRAN INTERÉS Y UNA SONRISA EN EL ROSTRO ESO LOGRARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA AGRADABLE. LA ESPERA: TRATAR DE NO DEMORAR TANTO EN ATENDERLO Y SER LO MAS EFICIENTE POSIBLE SI NOS ESTAMOS DEMORANDO AL RESPONDER O ATENDERLO QUE SEA RUTINARIA LA AMERICANICE NO DEJARLO AL OLVIDO HASTA QUE SOLUCIONEMOS HACERLE SABER QUE SU PETICIÓN SE ESTA GESTIONANDO QUE VA RELACIONADA CON EL SEGUIMIENTO, LA GESTION QUE SEA LO MAS BREVE POSIBLE Y SATISFACTORIA PARA EL CLIENTE Y LA DESPEDIDA QUE SEA AGRADABLE Y MOSTRAR UN PERFIL DE QUE COMO CLIENTE ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS ASI ELLOS SE LLEVARAN UNA BUENA IMAGEN DE NOSOTROS Y SEGURO TENDREMOS UN CLIENTE FIJO.

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  8. JOSE RAMÍREZ

    Qué bueno aprender las técnicas de comunicación en el proceso de atención al cliente. La verdad que nunca aplicaba correctamente estas técnicas que son necesarias en todas la comunicaciones de nuestra vida y no solo en la atención de clientes.

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  9. milagro alfaro

    La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

    Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas.
    La atención al cliente, es el nexo de unión de tres conceptos principales: el servicio al cliente, la calidad en el servicio y la del cliente. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiesten los empleados/as, el cumplimento de los compromisos, etc., se logra complacer y fidelizar al cliente. Y si esta atención es constante entre el cliente y la empresa, se alcanza la calidad en el servicio.

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  10. wilber arias Quintero

    es bien saber que cuando estamos saturados de trabajo y tenemos una serie de clientes en el sillón debemos tener una cordial atención con el que se encuentra frente a nosotros signo con los de la fila y dirigirnos a ellos confortan dolos y asiéndolos sentir que también son muy importantes y en un momento se les atendidos no perdiendo de rumbo nuestra actividad y ofreciéndole a nuestro cliente una acogida para que la espera no sea dramática para el cliente se valla con un seguimiento asta la despedida y su seguida que sea la adecuada

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  11. Yurley Almanza

    También es posible usar la “escucha activa”, que significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

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