4.4.1 La comunicación con el cliente.

La relación de cada empleado con el cliente es la pieza clave de la atención al cliente. Al finalizar la relación con la empresa, el cliente evalúa internamente su grado de satisfacción respecto a la empresa y hace reflexiones, como: me han informado como esperaba ?, me han aclarado las dudas ?, he estado bien atendido al adquirir el producto o servicio?

La valoración que hace el cliente depende tanto del grado de la comunicación verbal de el empleado como de los elementos de la comunicación no verbal. La persona que atiende el cliente debe tener en cuenta la importancia de la comunicación no verbal para ajustarla a la comunicación verbal, transmitiendo un mensaje global uniforme. Se incluye desde la manera de estar sentado hasta la forma de mirar, de sonreír, de escuchar y de mover las manos.

Por comunicación no verbal se entiende el conjunto de comportamientos, actitudes y gestos que percibe el cliente del empleado. Por ejemplo, cuando un empleado entrega un folleto a un cliente debe releerlo con él, señalando aquella información que es más relevante para él. Además de mejorar la eficacia de la comunicación del folleto, indica una preocupación de atención al cliente hasta el detalle.

Conseguir una comunicación natural, espontánea y equilibrada no es una tarea fácil, requiere de mucha experiencia y dosis de profesionalidad, y además añade un valor comercial de gran importancia para la empresa. En la comunicación con el cliente se deben considerar los siguientes aspectos:

  • Veracidad. El empleado que atiende al cliente tiene que dar respuesta a la información que éste solicita con veracidad, precisión y concreción. Las vaguedades, indecisiones o errores suponen una atención inadecuada que hará que el cliente no mantenga la relación con la empresa. Al finalizar la comunicación, el empleado debe captar si el cliente se va satisfecho o no.
  • Interacción. El empleado debe asegurarse de que ha entendido perfectamente el cliente, resumirá brevemente su exposición y así confirmará su interpretación. En caso de duda deberá preguntar al cliente. Es fundamental saber escuchar y observar el cliente para saber interpretar los comentarios y poder ayudarle. A modo de ejemplo, algunos clientes disimulan que no han entendido el documento que tienen por delante para que no llevan las gafas. Al finalizar, el empleado ha de asegurarse de que el cliente lo ha entendido, repitiendo sus aclaraciones tantas veces como haga falta.
  • Rapidez. La brevedad es una cualidad a tener en cuenta en la comunicación verbal con el cliente. Para el cliente o clientes que pueden estar esperando su turno para ser atendidos, el tiempo es oro, y agradecerá que sea tratado sin demoras innecesarias pero tampoco con precipitación.
  • Sencillez. Las empresas y organizaciones, según el sector, usan una terminología técnico-que, en algunas ocasiones, no es inteligible para parte del cliente o usuario. El profesional, en relación con el cliente, debe tener cuidado de su léxico, adecuar la terminología al comunicador y asegurarse, en todo momento, que éste lo ha entendido perfectamente.
  • Cortesía. Toda la comunicación debe estar envuelta en un ambiente de cortesía y amabilidad, con el fin de que el cliente se sienta cómodo. En este ambiente, expresiones como gracias, por favor, si le parece bien, si es tan amable, deben estar presentes en la conversación.
  • Discreción. Es la capacidad de reservar los datos personales que la empresa ha conocido a través de su relación con el cliente. Todos los códigos éticos profesionales dan a la relación profesional-cliente una categoría de privacidad. La discreción, tanto en el momento en que está presente como después, es una consecuencia del respeto personal que el cliente se merece. Toda la información que se obtiene del cliente debe estar guardada con la seguridad necesaria.

boto-anterior    boton-siguiente

24 pensamientos en “4.4.1 La comunicación con el cliente.

  1. Didier Nieves Crofort

    Buenos días

    Es muy importante los aportes anteriores ya que el cliente es perceptivo de los errores del asesor, por ello el conocimiento del producto y la empresa permite al cliente sentir que no solo se esta satisfaciendo una necesidad si no que tiene el respaldo de una gran compañía. Allí es donde el asesor realiza el top maint en el cliente.

    Gracias

    Responder
    1. fabio humberto niño meneses

      Hay que saber escuchar al cliente y que el también participe y dejarlo hablar debemos ser muy cortés buenos días como están en que les puedo colaborar siga por acá es tan amable gracias por su visita lo esperamos muy pronto tener una excelente atención y mucho respeto con el cliente.

      Responder
    2. Esperanza Bohórquez

      Nuestra dispocision y atención hacial el cliente permitirá que el cliente ingrese y lleve lo que quiere o queramos que lleve demás, pero una mala gesticulación o falta de atención hará que se pierda un cliente.

      Responder
    1. Oscar Cuervo

      Todo es tan importartante y todo tenemos que que darle prioridad para aquellos que son la razon de nuestro dia a dia, (Los Clientes). Pero antetodo dbemos pensar en los planes de contingensia para aquellos clientes que nos quieren hacer ver que no podemos funcionar para lo que ellos quieren.

      Responder
      1. Yurley Almanza

        Totalmente de acuerdo con Oscar hay que estar preparados siempre para dar respuesta a esos clientes que de una u otra manera nunca están conforme y desean ver nuestra frustración.

        Responder
  2. Luz Adiela Jaramillo Torres

    La comunicación verbal y corporal del empleado hace que el cliente se sienta bien atendido o por el contrario persiva mala disposición de el para con el servicio. Por eso es tan importante que las empresas capaciten a los empleados en atención al cliente, ya que muchas veces el empleado esta en el lugar equivocado.

    Responder
  3. Islena Garcia

    Considero de gran aporte conocer la importancia de la comunicación con el cliente y cada uno de los aspectos a tener en cuenta como, la cordialidad, la rapidez, privacidad y el manejo de la comunicacion no verbal.

    Responder
  4. Cynthia

    Resalto la importancia de manejar un léxico que el cliente pueda entender. En mi caso personal me siento muy molesta cuando la persona que debe explicarme se maneja con un vocabulario que es incomprensible para quien no está familiarizado, ya que no me permite continuar o resolver mi problema.
    Si el empleado debe manejarse con un vocabulario en particular, debe tener en cuenta el explicarle brevemente al cliente de qué se trata lo que intenta comunicarle.

    Responder
  5. Luis Gerena

    Al ofrecer un producto o servicio el cliente se dará cuenta si tenemos o no total conocimiento sobre lo ofrecido y así mostrará interés o no en lo ofertado debemos hablar con seguridad y confianza sobre todo lo que expresamos para tener toda su atención

    Responder
  6. LUZ JANETH GOMEZ MUÑOZ

    ME ENCANTA TODA LA INFORMACIÓN,HACIENDO UN ANÁLISIS EN TODAS LAS EMPRESAS HAY UN DÉFICIT MUY GRANDE EN CUANTO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE, NO CONTRATAN A LAS PERSONAS ADECUADAS O SIMPLEMENTE NO LES DAN LA CAPACITACIÓN CORRECTA

    Responder
  7. Kely Rangel

    La comunicación es muy importante al momento de atender el cliente tener una conversación clara con el cliente, amable, resolver sus necesidades rápidamente con presión nos ayuda a dar una buena atención además hay que tener en cuenta la.comunicacion verbal y la no verbal cuando tratamos con cliente saber hablé con gesto darle saber la.parte más.implrtante del texto.

    Responder
  8. EDWIN MANUEL AREVALO ANAYA

    CUANDO HABLAMOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES NOS REFERIMOS A VARIOS FORMAS TANTO FISICA Y EMOCIONAL. EN LA FÍSICA VA LA CALIDAD DEL PRODUCTO QUE ESTAMOS OFRECIENDO. Y LA EMOCIONAL EL BUEN SERVICIO QUE OFRECEMOS CON NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO. BRINDANDO ASI UNA ESTABILIDAD AL CLIENTE Y SATISFACERLO ANTE TODO EN TODOS LOS ÁMBITOS RECUERDEN QUE EL CLIENTE ES LA PARTE POTENCIAL DE LA EMPRESA.

    Responder
  9. JOSE RAMÍREZ

    La comunicación es fundamental no solo en la atención al cliente. Si no nos sabemos expresar y nuestro lenguaje es el adecuado, tendremos dificultades hasta en nuestras relaciones interpersonales con todas las personas. ¿Qué tal que atendamos al cliente con términos groseros y altanería? El lenguaje utilizado debe ser adecuado y cortés. Sin exaltaciones ni términos inapropiados o rebuscados. Un lenguaje amable, motiva al comprador.

    Responder
  10. milagro alfaro

    En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la Comunicación no verbal es el tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos.
    Debemos evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación, no debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y proteger convenientemente al cliente.

    Responder
  11. wilber arias Quintero

    tanto como la comunicación no verbal como la verbal deben ser muy digeribles para el cliente osea manejar un léxico muy respetuoso pero fruido cotidiana sin tanto tecnicismo para concluir en la mejor presentación del producto y enalteciendo los valores de nuestra empresa creando un grado de seguridad para un mejor desempeño de la misma

    Responder
  12. Katiuska

    Es primordial tener una comunicación verbal y no verbal con los clientes ya que ellos se dan de cuenta que tanto sabemos de la empresa y del producto que necesitan.

    Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *