CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL TRATO CON LOS CLIENTES

Para iniciar el camino a la excelencia en el trato con los clientes me voy a referir en primera persona a quien atiende al cliente y en segunda al cliente como tal.

El interno podemos considerarlo desde tres aspectos: Ejecutivo   dice cual bien se va a ofrecer y a que mercado va dirigido, pone el capital. Comercial se encarga de verificar la calidad del bien. Operativo elabora el bien.

El externo es la persona que no pertenece a la empresa y necesita satisfacer una necesidad.

Si alguien acude a nuestro negocio, es porque necesita algo y nosotros lo tenemos o se lo conseguimos rápidamente.

El interno generalmente lo que busca básicamente es dinero a cambio de una labor; el externo va un poco mas allá porque busca algo a cambio de su dinero y entre mejor atendido se siente, mas va a invertir en el bien motivo de sus necesidades.

En el siglo actual valora todo lo que genera en él una satisfacción por lo tanto además del precio y la calidad requiere que se le atienda rápido con eficacia enfocada hacia su satisfacción personal y eficiencia en el producto final en el menor tiempo posible.

En el trato debemos ser sicólogos, descifrar rápidamente sus motivaciones, necesidades, exigencias y como llegar a satisfacerlo como fin principal.

A este no se le debe desairar, tratar con apatía, ante él no podemos ser inflexibles, ni mostrar aires de superioridad, no podemos convertirnos en robots al atenderlos, por tanto debemos evitar el trato frió, las evasivas y nunca debemos desairarlos.

La relación es clave para que las empresas crezcan a nivel profesional y empresarial. Sin éstos no hay empresa, son el motivo de ser de la misma. Todos los esfuerzos van encaminados finalmente hacia él.

Deben existir funcionarios que día a día identifiquen si se le esta prestando un mal o buen servicio convirtiendo este ultimo en el valor agregado de nuestra empresa.

Brindemos calidad, lográndola con fiabilidad, competencia, capacidad de respuesta, accesibilidad, empatia y cortesía, mediante una comunicación eficaz, transmitiendo credibilidad y seguridad, al obtener la comprensión del cliente, evidenciando un buen servicio optimizando recursos físicos y humanos.

Ofrecer un trato preferencial, personal y dinámico, conociendo los canales de comunicación de la empresa, el departamento de sugerencias, quejas y reclamos, brindando información precisa. Tener bien claro en donde esta el departamento técnico y por que medio se pueden comunicar con los encargados.

Actualmente contamos con las redes sociales, e  infinidad de puntos de atención que les permiten a las empresas acortar distancias desde cualquier lugar para garantizar la debida atención.

Tenemos un compromiso con la satisfacción, de manera proactiva, incondicionalmente, dándole prioridad, tratándolos a todos de igual manera, de forma personalizada, mediante una comunicación eficaz, prometiéndole aquello que le podamos cumplir, mejorando continuamente la atención de tal manera que crezcamos como personas y hagamos crecer a la empresa.

Las empresas poco preparadas cuentan con personal poco capacitado, que cree tener siempre la razón, son inasequibles, inflexibles, no cumplen sus promesas, no conocen o son indiferentes ante los clientes, mantienen a este en espera a ver si se aburre y se va, ni siquiera le dan la oportunidad de quejarse, ni escuchan sus problemas y por ende tampoco le brindan posibles soluciones, descartan agradecer el aporte o lamentar lo sucedido.

Hay que darle soluciones y no explicaciones. El trato inicia con un contacto, extrayéndole la información requerida, satisfaciéndole la necesidad y finalmente  despidiéndole viendo en él  una sonrisa de agrado.

En el primer contacto acusamos su presencia, saludándolo con una sonrisa presencial o telefónica; se le invita a hablar de una manera cortes y amable.

La información brindada  le hace percibir que nos importan sus necesidades, y peticiones, lo cual logramos observándolo, escuchándolo de manera activa, poniéndonos en su piel, preguntándole de manera poco rutinaria, induciéndolo a hablar, asegurándonos de saber que es lo que desea.

Para su satisfacción debemos identificar su necesidad, centrarnos en su requerimiento, hacernos comprender amablemente, dedicándole el tiempo necesario, asegurándonos de su satisfacción,

Debemos tratar de ser concretos interesándonos en peticiones añadidas, despidiéndonos amablemente, haciéndonos comprender de manera gentil, siempre sonriéndole  y agilizando al máximo el tramite, haciéndole comprender al cliente que estamos pensando es en él y en que su tiempo es valioso.

Conocerlo indica que comportamiento podemos esperar de él, debemos conocer sus expectativas y motivaciones, y que espera de  nosotros o de nuestra empresa, hay que hurgar en su interior y que lo mueve si es algo material (como el dinero) o espiritual (la autoestima, el hecho de ser útil, la empatia).

Algunos ni siquiera saben que es lo que buscan, cada uno quiere ser tratado de forma diferente a los demás.

Los encontramos demasiado habladores, extremadamente tímidos,  supremamente dóciles, malgeniados, y en base a esto determinamos la  manera de tratarlos, convirtiendo una supuesta debilidad en una gran fortaleza permitiéndonos beneficiarnos como personas y empresa.

Nunca debemos perder el buen humor o la calma, jamás nos enfademos,  mantengamos una escucha activa, y ante demandas poco razonables hagámosles entender con el máximo respeto, de manera concreta, la razón por la cual no podemos solucionarles el impase; si la demanda es razonable y esta en nuestras manos solucionársela hagámoslo de manera pronta y oportuna.

Nuestra misión: dar a conocer la empresa, transmitir toda la información pertinente sobre el bien, coordinar todas las acciones de venta y postventa y solucionar conflictos derivados de quejas, reclamos y observaciones.

El se fija hasta en el más mínimo detalle de la actitud de quien lo atiende, es básico saber manejar con excelencia el lenguaje verbal y no verbal.

Debemos brindar siempre información veraz, asegurarnos de que hemos entendido su explicación, de una manera breve pero eficaz, usando un lenguaje sencillo, sin tecnicismos, dirigiéndonos a la persona de manera cortes, sin faltar a la ética y sin divulgar la información confidencial de la empresa pues podría poner en peligro la integridad y seguridad de la misma.

En el primer contacto percibe de entrada si es bien recibido, independientemente de que llegue fatigado, nervioso, cansado, relajado, contrariado.

Teniéndolo en espera debemos tener a la mano algo que lo distraiga momentáneamente, como periódicos, revistas, televisor,  o lo que sea necesario dependiendo del sitio en que vaya a ser atendido.

Es importante que perciba que ya fue visto  y que en breve será atendido.

Decirle aproximadamente el tiempo de espera le permite tomar la decisión de esperar o volver mas tarde.

Tratándose de filas es necesario capacitar a los empleados organizando horarios o facilitar medios automáticos que no requieran la atención personalizada, así se evita la percepción negativa de la empresa por parte del cliente.

No corresponderme como empleado solucionarle el inconveniente  no impide que le haga un breve acompañamiento antes de enviarlo ante la persona encargada y en lo posible llevándole a ésta  un resumen de la necesidad planteada para que el usuario no sienta que esta repitiendo una y otra vez lo mismo.

En la despedida es importante asumir un compromiso después de que le han quedado aclaradas las dudas motivo de su consulta, el cual consiste en un seguimiento después de un tiempo prudencial.

Si hemos de denegar una petición debemos argumentarnos para que el cliente no lo perciba como una decisión arbitraria, escuchando las replicas, preparándonos para una reacción negativa y manteniendo la calma, ofreciendo alternativas, y si aun asi persiste su inconformidad repetirle el libreto hasta que el cliente intuya que no hay nada mas que hacer al respecto.

En toda gestión debemos prepararnos para las quejas, consultas y reclamaciones para esto tendremos en cuenta los derechos y deberes de los consumidores.

Conociendo que piensa sobre el bien prestado tendremos oportunidad de mejorarlo, resolviendo adecuadamente el posible conflicto podemos convertir una insatisfacción en satisfacción.

Cuando nos hace una sugerencia puede beneficiar a ambas partes, se queja porque encontró un defecto en el bien y  reclama  porque hay una insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto de la empresa.

En una denuncia el consumidor quiere poner en conocimiento de los entes administrativos lo que considera un hecho ilícito que afecta los intereses de la comunidad.

El cliente debe saber como y donde hacer su reclamo, que posibilidades tiene de que se le responda, esto no debe suponerle ningún gasto, atendiéndole con rapidez e informándole de las acciones para su solución;  siempre tendiendo a mejorar en el futuro.

La queja es verbal o escrita, esta se registra dándole  una copia de la recepción de la misma, luego se encauza hacia el departamento encargado de responderla, se analiza y valora determinando lo que la origino, las posibles consecuencias para la empresa y determinando su alcance; tras analizarla se brinda una solución factible y se le informa al cliente de la misma lo mas pronto posible ya sea a favor o en contra.

Según la recurrencia de las mismas quejas podemos saber que es lo que mas valora el cliente del producto o servicio, nos indica los puntos débiles en la prestación del servicio o uso del producto y  permiten mejorar la oferta comercial en la compañía.

Si la respuesta es negativa con respecto a sus pretensiones es necesario brindarle alguna otra alternativa para satisfacer su requerimiento.

Debemos dejarlo expresarse sin contradecirlo o interrumpirlo, escuchándolo de manera asertiva, indagando, mediante un tono de voz moderado, nunca decirle al cliente: “usted se equivoca”, ser en todo momento neutrales, demostrarle que entendemos su enojo o insatisfacción, tratando de tranquilizarlo, y si aun así persiste en su inconformidad, seguirle explicando lo mismo una y otra vez sin permitir que en algún momento nos induzca a prometerle algo que no podemos cumplirle.

Quien debe dar solución a un escrito de queja o reclamación debe respetar aspectos como:  la persona se ha tomado su tiempo para elaborar el escrito, no lo esta haciendo en caliente, a veces es consecuencia de la no respuesta ante una reclamación verbal, suelen estar mejor argumentadas y con mas detalles, además el cliente lo hace por escrito para dejar constancia y si es el caso proceder a una acción legal.

Se pueden presentar 2 situaciones:

Que tenga la razón y sus argumentos sean tal como los expone, esto nos lleva a una solución relativamente fácil; en este caso debemos admitir por escrito el error, pedir disculpas, rectificar y resolver el problema que se le ha provocado y si es necesario compensarlo por las molestias haciéndole saber al mismo que esta situación no se volverá a presentar.

 Que no tenga razón y sus argumentos no sean correctos o los hechos no se hayan producido como los expone llevándonos a un tratamiento un poco más dispendioso y delicado. Si no sabemos si la reclamación se ajusta a la realidad, ante esa duda podemos ceder y corregir el posible error, pero haciéndole entender que el caso no es del todo claro y que nos estamos fiando de su palabra y por eso optamos por resolverlo; esto con el fin de que no lo tome como un habito para beneficiarse cada vez que lo desee concediéndole el derecho de la duda.

Si sabemos con certeza que la reclamación no se ajusta a la realidad, detectamos si es la primera vez que protesta injustamente o lo ha hecho otras veces, si lo que quiere es conseguir mejoras en los precios o mas descuentos, si hay reclamaciones anteriores por parte de este cliente y como se han resuelto y si le interesa y conviene a la compañía mantener la relación con este cliente o no.

Hecho lo cual, se rechaza o acepta el reclamo. Si se rechaza, debemos explicar los motivos, argumentándonos a cabalidad y ante todo tratando con respeto y cordialidad al cliente.

Un cliente satisfecho llama mas clientes y la empresa crece y se expande interna y externamente, esto resume todas las enseñanzas de una excelencia en la atención al cliente.

Autor: Orlando Gomez

Un pensamiento en “CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL TRATO CON LOS CLIENTES

  1. Rocio Elena Enciso Jaimes

    El tema me parece muy interesante y constructivo yo que manejo una oficina de atención al cliente me confirma la forma correcta de que hasta el momento lo he llevado de forma correcta y que mi aptitud de servicio se ajusta a lo que allí dice

    Responder

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