ATENCION AL CLIENTE ENFOCADO A LA INDUSTRIA HOTELERA

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El  servicio al Cliente puede definirse como conjunto de actividades dirigida a lograr la satisfacción del Cliente y superar  sus expectativas al momento de obtener un servicio y/o producto.

Con el fin de plasmar los conocimientos adquiridos durante este curso  se toma  como ejemplo la industria hotelera, cuyo objetivo es  prestar servicio de hospedaje, alimentos, bebidas  y realización de eventos  sociales y empresariales.  El  foco es el Departamento de Recepción, en  el cual  e  cumplen  funcione  como check  in check ,  out de  huéspedes , reservas vía telefónica y personal, recibo de  llamadas, equipaje de  clientes.  D igual forma,  recibo quejas, sugerencias y se resuelven problemas  e  inquietudes. Del objetivo se  pude  decir  que va de la mano con el concepto; pues no es otro que  lograr la satisfacción de  los requerimientos de clientes y huéspedes  que visitan las instalaciones, así como superar sus  expectativas.

Todo esto se puede lograr si tiene el cuidado de no cometer los bien llamados siete pecados capitales del servicio, a saber: apatía, aire de superioridad, desaire, evasivas, inflexibilidad, frialdad, robotismo  Esta forma  de actuar dará una mala impresión del personal y afectara de manera negativa la imagen del hotel en general; así el error se cometa en departamento específico.  Por el contrario, se deben poner en práctica cada uno de los ítems contenidos en el decálogo de la atención al cliente, los cuales se enumeran a continuación:

  • Compromiso con la satisfacción al cliente.
  • Productividad en la atención al cliente.
  • Incondicionalidad con la atención al cliente.
  • Prioridad con el cliente.
  • Homogeneidad en los procesos de la atención.
  • Trato personalizado con el cliente.
  • Comunicación eficaz con el cliente.
  • Mejora continua en la atención.
  • Reciprocidad con el cliente.

Para cumplir de forma cabal con este decálogo, es necesario identificar a los clientes; pues como se aprendió durante el desarrollo de este curso existen desde los clientes altivos, desconfiados, indecisos hasta los groseros y los amables, así se tendrá la certeza del deber cumplido con cada cliente.

Como se mencionó al principio una de las funciones de este departamento es la recepción y resolución  de inquietudes y quejas, para que  esto se cumpla es necesario tener presente los momentos desde que el cliente se acerca a exponer su queja, problema e inquietud, registro de este, análisis, propuesta de soluciones, hasta la respuesta al cliente y resolución del problema.

Por último, quiero resaltar la importancia de brindar un excelente servicio y atención a los clientes, pues el resultado  no es otro que la total satisfacción de los clientes, así como su fidelización y la obtención de otros por buenas referencias.

No queda más que poder tener la oportunidad de poner en práctica todo lo que aprendí en este curso en el mercado laboral.

Autor: Dannys Sofia De La Hoz

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