EL CLIENTE COMO PRIMER OBJETIVO DE UNA EMPRESA

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La Atención al Cliente, como todas las disciplinas, ha venido evolucionando a través del tiempo, y se ha beneficiado de las nuevas tecnologías, que le permiten a las empresas interrelacionarse con el cliente de manera rápida y oportuna.

En este mundo de competencias, las empresas deben crear estrategias para mantenerse y solidificarse en los mercados.  Es por ello que el Servicio al Cliente adquiere suma importancia, debido a que se deben crear estrategias para atraer y mantener a los clientes.

DEFINICION

Una definición bastante acertada de la Atención al Cliente o Servicio al Cliente sería el estudio de diferentes aspectos y creación de estrategias dirigidas a la satisfacción del cliente como primer objetivo de la empresa para la obtención de sus ingresos y su permanencia en el mercado.

IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE

Desde que las empresas se dieron cuenta que un factor importante para la consecución de los objetivos, eran los clientes, se han dado a la tarea de estudiar el fenómeno de la atención o servicio al cliente, para lo que invierten grandes cantidades de dinero en lograrlo, en capacitar a sus empleados y crear plataformas para mejorar la comunicación con sus clientes.

Como es bien sabido, la atención al cliente es de carácter OBLIGATORIO, se deben cumplir ciertos factores para poder llegar de manera eficiente al cliente, estos factores son:

  • Fiabilidad: el cliente debe percibir completa confianza en el bien o servicio que se le brinda.
  • Competencia: Se debe estar totalmente calificado en lo que se ofrece.
  • Capacidad de Respuesta: El cliente espera que sea atendido de manera rápida ya que su tiempo es importante.
  • Accesibilidad: Se debe proveer de todas las herramientas posibles para que el cliente interrelacione con la empresa.
  • Empatía y Cortesía: Se debe ser amable y cortes en el momento que se dirige al cliente.
  • Comunicación Eficaz: Utilizar palabras y medios que permitan llegar de manera directa al cliente, sin tantos rodeos.
  • Seguridad: El cliente debe sentir que se tiene completo dominio en lo que se ofrece.
  • Comprensión al Cliente: Entender y comprender al cliente, es una forma de satisfacer sus necesidades y permite mejorar la atención.
  • Evidencia del Servicio: Lo que se ofrece se debe cumplir, el cliente debe sentir que no está siendo estafado.

PRINCIPIOS RECTORES DE LA ATENCION AL CLIENTE

Existen diez (10) principios importantes que se deben tener en cuenta en la Atención al Cliente, como son:

  1. Compromiso en la satisfacción al cliente: Todo empleado que labora en una empresa, debe tener un alto grado de atención al cliente, debe ser uno de sus compromisos fundamentales desde el momento que decidió formar parte de la empresa.
  2. Proactividad en la atención al cliente: Se debe estar siempre un paso más adelante que el cliente, tratar de adivinar si es posible, cuáles son sus gustos y necesidades.
  3. Incondicionalidad con la atención al cliente: No se le debe poner ninguna condición al cliente al momento de atenderlo.
  4. Prioridad con el cliente: El cliente siempre debe estar primero, es el principal objetivo de la empresa.
  5. Homogeneidad en los procesos de atención al cliente: No debe haber preferencias con los clientes, todos deben ser tratados de la misma manera.
  6. Trato personalizado con el cliente: Desde el momento que un cliente llegue a nuestra empresa, debe sentir que es importante y se le debe dar el trato que merece.
  7. Comunicación eficaz con el cliente: La información que se le suministra al cliente debe ser la más acertada posible para que él se siente satisfecho.
  8. Credibilidad: No se debe ofrecer lo que no se tiene y que el cliente luego descubra que fue engañado, no volverá.
  9. Mejorar el servicio al cliente siempre debe ser una meta en toda empresa.
  10. Reciprocidad con el cliente: Lo que se da se recibe, un cliente satisfecho es un cliente que volverá.

METODOLOGIA PARA PLANIFICAR LA ATENCION AL CLIENTE:

Se debe planificar la atención al cliente de la siguiente manera:

  1. Iniciar el contrato: como en toda relación, se debe iniciar con el contrato, la forma de establecer nuestro primer intercambio con el cliente, personalizarlo, mirar el cliente a los ojos, tener una sonrisa.
  2. Se debe obtener información de lo que el cliente nos quiere manifestar o transmitir.
  3. Se debe satisfacer al cliente, en su requerimiento y no prometer lo que no se puede cumplir o por lo menos indagar y generar opciones.
  4. Se debe finalizar con un acuerdo que contenga integridad, credibilidad, empatía y cortesía, llamando al cliente por su nombre

En toda empresa, se deben hacer estudios que conlleven a conocer el comportamiento del cliente al cual quieren captar, ya que existen diferentes tipos de clientes: altivos, desconfiados, indeciso, grosero o impertinente, con diferentes motivaciones, las cuales pueden ser: racionales o irracionales y conscientes o inconscientes.

Existen motivos por los cuales hay interrelación con los clientes, estos son, por empleo, dar a conocer la empresa, ésta es una estrategia de mercado, así como hacer que el cliente conozca el bien o servicio, los nuevos canales de comunicación que se hayan creado, solucionar las quejas y reclamaciones.

En la comunicación con el cliente se deben tener en cuenta varios aspectos tales como:  ser veraz en lo que se le quiere transmitir al cliente, debe haber una interacción, no sólo es que el cliente escuche, saber escuchar, solucionar con rapidez ya que el tiempo del cliente es muy valioso, no utilizar palabras rebuscadas que traten de confundir al cliente, ser cortes en esa interrelación, que el cliente se sienta que está siendo bien atendido y que le den ganas de volver, ser discreto en la información que se da, tanto como la que se recibe.

En la relación con el cliente se deben tener en cuenta las siguientes fases:

  • La acogida: recibir la información que el cliente desea transmitir, y proporcionar la atención aunque sea a través de un compañero.
  • La espera: a veces es inevitable que el cliente tenga que esperar, por lo que es importante informarle de cuanto más o menos es la espera para que él se ponga cómodo y brindarle algunos folletos o revistas relacionadas con la empresa y el servicio para que así impacte de forma positiva.
  • El seguimiento: en este sentido, el empleado que inicie la acogida del cliente debe informar a su compañero cual es el motivo por el que está en la empresa con el objeto que no tenga que repetir lo que ya hay expresado.
  • La gestión: puede ser informativa o de venta, por lo que siempre debe ser en forma cortes, utilizando el nombre del cliente en todo momento, así como valerse de folletos, material impreso que lo ayude a dar un buen servicio.
  • La despedida: tomar en cuenta todos los aspectos positivos de una comunicación, revisar los acuerdos y hacer compromisos de cumplimientos.

Asimismo, el empleado, bien sea porque no ha recibido la capacitación necesaria o bien sea porque no se siente motivado o identificado con la empresa, transmite aspectos que dificultan la interrelación con el cliente, tales como:

  • Apatía
  • Indiferencia
  • Falta de disponibilidad
  • Automatismo
  • Prejuicios
  • Culpabilización del cliente
  • Victimismo

Existen protocolos que se deben seguir en la atención al cliente, los cuales debemos manejar de forma eficiente ya que éstos nos proporcionan las bases para una comunicación eficaz.  Recordemos que el objetivo de la empresa es la atención al cliente, un cliente satisfecho es un cliente feliz y fiel.

Un aspecto importante en la interrelación con el cliente, es la atención de quejas , consultas y reclamaciones, se deben conocer los derechos y deberes de los consumidores, las leyes que rigen esta materia y las organizaciones que las controlan para evitar males mayores.

Los tipos de quejas y reclamaciones son:

  • Sugerencias
  • Queja
  • Reclamación
  • Denuncia

En la atención al cliente, se deben tener en cuenta los siguientes principios que nos permiten funcionar de manera eficaz:

  • Transparencia y accesibilidad
  • Gratuidad
  • Objetividad
  • Confidencialidad
  • Diligencia
  • Control

Las quejas y reclamaciones son importantes para una empresa ya que le permite evaluar la satisfacción del cliente, ver los aspectos en que se está fallando para así realizar los estudios necesarios.  Se debe evaluar la gestión, llevar las estadísticas de las quejas y reclamaciones, el tiempo de respuesta, el porcentaje de quejar resueltas, el costo.  Una reclamación es una oportunidad de fidelización.

RETOS PARA LAS EMPRESAS:

A pesar de todos los estudios e inversiones que se han hecho en materia de atención al cliente, todavía existen fallas, las empresas siguen buscando nuevos retos que les permitan lo esencial que es mantener la fidelización de los clientes. El servicio al cliente debe ser personalizado, seguir estudiando las emociones, el comportamiento que hacen que un cliente tome la decisión de cambiarse o no, seguir invirtiendo en la capacitación del empleado como pieza importante de este proceso, incentivarlo y mantenerlo también fiel a la empresa, que siente que es su empresa.

Pero, adicionalmente, están los retos de carácter tecnológica, la inversión tecnológica que les permita, llegar directamente al cliente, crear plataformas de atención al cliente, donde éste pueda interrelacionar con la empresa.  La publicidad y la resolución de quejas y reclamaciones a través del internet, es una herramienta potente que se puede utilizar para que el cliente se siente satisfecho.  Encontrar, adquirir y recordar son la base de la fidelización del cliente.

Autor: Sandra Fonseca

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