ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA PARA EL FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL.

En nuestro entorno actual en el que la modernización y desarrollo de la sociedad depende en un gran porcentaje de las actividades comerciales, el auge de las empresas prestadoras de servicios o productoras  se ha visto en alza; muchas de estas empresas llegan a ser exitosas y convertirse en multinacionales de alto prestigio y algunas otras fracasan en su intento, pero porque sucede esto? podemos decir que el éxito o fracaso empresarial depende de múltiples factores de los cuales podemos tomar la atención al cliente como uno de los más importantes.

El cliente representa en toda empresa la fuerza vital de esta, pues los productos o servicios que se ofrezcan van dirigidos a un mercado en donde su función primordial es satisfacer una necesidad, por esto quien adquiere el servicio o el producto es el que hace crecer a la empresa, teniendo en cuenta esto podemos justificar porque muchas de ellas prestan demasiada atención en satisfacer a su clientela, no solo con la calidad que le brindan sino con la  adecuada  asesoría y atención una vez que es requerida por el cliente; el éxito no depende exclusivamente de realizar una venta pues esta puede convertirse en muchas ventas mas o en su opuesto todo depende del nivel de satisfacción del comprador, con la venta del producto o servicio se inicia una relación comercial entre la empresa y su cliente, que se puede fortalecer o destruir dependiendo de la forma en cómo la empresa resuelve las inquietudes o dificultades que el cliente tiene como comprador, por excesivamente bueno que sea el producto o servicio habrá algunas ocasiones en las que el cliente requiera el soporte  de la empresa, sin poner un ejemplo claro de las causas por las cuales nuestro cliente se deba acercar a la empresa puesto que nuestro tema principal no radica en porque se requiere la atención al cliente sino en cómo se presta esta atención.

Un cliente que presenta alguna inconformidad o simplemente desea información adicional o desea adquirir un nuevo servicio es una persona totalmente importante para la empresa y la forma en cómo es atendida una vez se acerca a las instalaciones o cuando se comunica por cualquier medio es de vital importancia para el crecimiento comercial de la empresa, por esto el personal que está en el departamento de atención y asesoría al cliente deben ser idóneos y altamente capacitados en todos los aspectos, no solo teniendo pleno manejo de lo que oferta su empresa sino en su forma de relacionarse con otras personas, es fundamental el trato que se le da al cliente al momento en que presenta su inquietud o su queja, en muchas ocasiones las personas llegan en una actitud airada y poco amistosa a presentar sus quejas, el asesor de servicio al cliente deber ser consciente de esto y tratar de ponerse en el lugar de la persona que está atendiendo; sea que la queja o inquietud no esté fundamentada o sea errónea nunca se debe discutir con el cliente por el contrario se le debe tratar de dar entender el error en el que está incurriendo, si su queja o inconformidad es totalmente aceptable se debe dar trámite inmediato para tratar de solucionar el problema lo más pronto posible y evitar así la afectación del cliente lo que conlleva a una posible pérdida de esa persona y a una muy mala imagen de la empresa que nuestro cliente podría transmitir a otras personas lo que a su vez representaría una baja en la posibilidad de captar a ese cliente potencial.

Teniendo en cuenta que sea cualquiera la razón por la cual el usuario de un producto o un servicio se acerca a la empresa productora o prestadora a este siempre se le debe atender excelentemente bien, puesto que ese cliente es fundamental, se le debe dar a entender que es único e importante y que su inquietud, queja o sugerencia es tomada en cuenta, no se le debe hacer esperar tiempo innecesario, en caso de que deba esperar esta debe ser lo más agradable para que nuestro cliente no sienta tanto el tiempo transcurre antes de ser atendido, el asesor de servicio al cliente debe mostrarse amable y siempre dispuesto a solucionar los inconvenientes que se le presentan, ningún detalle por más pequeño e insignificante que parezca debe ser tratado sin importancia puesto que para la persona que lo trae a nuestro conocimiento como asesores es de suma importancia; el servicio al cliente en una empresa no es solo para resolver problemas es la base de la comunicación entre empresa y cliente con el fin de asegurar la satisfacción total del mismo y por consiguiente la fidelizacion con la empresa.

Las empresas se sirven de las nuevas tecnologías en la comunicación para tener ese acercamiento con sus clientes lo que a su vez le facilita a las personas la solución de sus demandas o inquietudes ya que si la empresa ofrece una excelente  atención al cliente por vías telefónicas o vía web nuestro cliente siente la necesidad de desplazarse hasta las instalaciones lo que significa que no perderá tiempo extra esperando en una fila para ser atendido, actualmente gozamos de múltiples medios de comunicación aunque muchos clientes prefieren optar por la atención personal ya que creen que al realizar una petición vía telefónica a esta no se le presta la misma atención que a la realizada presencialmente o vía escrita; la preocupación de las empresas debe ser reforzar esos medios de comunicación con sus clientes no presenciales.

Todo asesor de servicio al cliente sea personal, vía telefónica o vía web debe tener la misma capacitación y las misma cualidades, destacando obviamente que quien asesora a un cliente personalmente debe tener siempre un rostro amable y un lenguaje no verbal adecuado, lo cual es mucho más fácil de manejar en un asesor de call center o de web chat.

Algo primordial para lograr la satisfacción de un cliente es tener el conocimiento de con quién estamos tratando, el inicio de la comunicación entre el asesor y el cliente es fundamental, una vez se inicia con el proceso se debe saludar y demostrar nuestra disponibilidad e interés por resolver las demandas de quien estamos atendiendo, debemos prestar atención e invitar al cliente a que se exprese y siempre tener un tono de voz amigable y paciente durante toda la conversación sin importar la actitud de nuestro si esta es hostil, debemos tratar de obtener toda la información posible para asi dar una mejor gestión al inconveniente que nos presentan, siempre brindar información clara y precisa que sea comprensible por parte del cliente y no dar a entender ideas erróneas sobre la demanda, con la información que nos brindan debemos identificar exactamente cuál es la necesidad de nuestro cliente esto nos permite dar una solución mas satisfactoria y en el menor tiempo posible, la forma en cómo damos por terminada la atención a nuestro cliente es importante, debemos despedirnos amablemente y en caso de que la causa de la queja de nuestro cliente sea responsabilidad de la empresa es recomendable presentar excusas y hacerle saber que su inconveniente será resuelto a la mayor brevedad.

En resumen la importancia de la atención brindada al cliente por parte de la empresa para el fortalecimiento y crecimiento de esta es de suma importancia pues de la satisfacción total con el producto o servicio depende que sigamos contando con ese cliente y que este a su vez recomiende o hable bien de nuestra empresa lo que incrementaría el número de personas interesadas en adquirir nuestros servicios, el mercado mundial es altamente competitivo y las empresas que se dedican a la misma actividad comercial siempre buscan la forma de fidelizar a sus clientes y atraer nuevos, esto definitivamente se logra al combinar la excelencia de nuestros productos o servicios, con la satisfacción total, la adecuada atención a las demandas, peticiones o sugerencias de nuestros clientes y los incentivos que se les otorgan a estos.

Los usuarios actualmente no solo buscan un buen precio y un buen producto o servicio sino una empresa que le preste una atención adecuada en el momento de la compra y en la eventualidad de necesitar soporte por parte de la empresa luego de la adquisición; el conjunto de errores de mayor incidencia en la atención al cliente son:

  • la apatía al momento de prestar la asesoría, demostrarle al cliente que no nos importa su permanencia en la empresa.
  • La indiferencia del asesor para con su cliente, reflejada en la mala o pobre atención que se le da a sus sugerencias o quejas.
  • La falta de disposición para atender a los clientes que se demuestra en el momento en que el asesor no está en capacidad o no es el competente para resolver la inquietud que se le presenta y este solo se limita a informarle al cliente su imposibilidad para ayudarle sin darle una orientación sobre quien si puede hacerlo.
  • Actuar de forma automática con todos los clientes, aunque se debe mantener un tono cordial con todas las personas, actuar o atender las solicitudes de las personas de la misma forma demuestra un poco la falta de interés pues ya el cliente no siente que trata con una persona igual que el sino con una maquina como si interactuara con una grabación que en cualquier situación siempre da la misma respuesta
  • Tratar con prejuicios a los clientes, no todas las personas son iguales y aunque nos presenten el mismo problema o inconformidad la causa de estos puede ser totalmente diferente, en alguna ocasión puede deberse a un mal uso o a la poca precaución para usar el producto o servicio y en otras ocasiones este inconveniente se puede presentar por una falla de este, por lo tanto no se debe encasillar a todos los clientes como intolerantes o ignorantes en el uso del producto.
  • Justificar la falla de la empresa en motivos triviales, el cliente no se debe ver afectado por el mal funcionamiento interno de la entidad y esto no debe ser justificación de un mal servicio o un mal producto

En conclusión quienes nos vemos en la obligación o necesidad de interactuar con personas que son nuestros clientes debemos prepararnos intelectualmente y psicológicamente para prestarles una asesoría adecuada y así lograr no solo la satisfacción de nuestros clientes sino también el posicionamiento de nuestros productos o servicios y con ello tener el éxito acompañado de la proyección y crecimiento esperados.

Autor: SANDY KARINA ESTUPIÑAN

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