COMO ME SIRVE EL SERVICIO AL CLIENTE EN MI EMPRESA

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INTRODUCCION

En nuestra vida diaria nos encontramos con situaciones  que merecen atención constante y segura en nuestra  búsqueda de soluciones  eficaces en un mundo  donde  corremos a la velocidad del tiempo  y de nuestras necesidades, en esa búsqueda nos encontramos   con entidades tanto públicas como privadas que lo único que les interesa es mantener una constante de seres humanos haciendo fila para demostrar los empleados trabajan o que so organizaciones excelente y renombrada, que gran equivocación en los  últimos año se ha investigado más  sobre todo lo relacionado con EL SERVICIO AL CLIENTE buscando generar más confianza entre los consumidores.

DEFINICION

Se han dado infinidad de conceptos  sobre el llamado SERVICIO AL CLIENTE pero en conclusión podemos decir que el servicio al cliente es la  herramienta ente cliente interno y el cliente externo  y la empresa (pública y privada) buscando generar  soluciones que permitan encontrar optimización de tiempo, de recursos  y de dinero para cada área, los efectos  se verán  en los mejores resultados  del NEW MARKETING que tanto se habla hoyen día.

HISTORIA

Aunque el servicio al cliente data de muchos años, se habla  que desde  la antigüedad se tenía el conocimiento y la práctica sin saberlo, especial las comunidades árabes, que comenzaron a difundir sus mercancías bajo el concepto de bueno y barato, pero se constituye en pilar fundamental en mercadeo en el año 1946 en Ginebra – Suiza donde se funda  la ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA NORMALIZACION  ISO (por sus siglas en ingles), a primera herramienta que  se utilizo fue  el teléfono y aquellas centrales que ubicaban al cliente para entregarle su mensaje, después vinieron teléfonos de hilos para poder realizar trabajos que sirvieron para comercializar productos y  acercar más las empresas a las personas, en  los años  60  se  crea la INTERNET para usos militares y después se crea en los años  en los años70 la red de ARPANET para beneficio  de todo el mundo y se comienza  a utilizar en diferentes  campos entro ellos el  concepto de SERVICIOAL CLIENTE.

BASES PARA EL SERVICIO AL  CLIENTE

El  mercado de los últimos años ha sido evolutivo y organizacional, se han tocado infinidad de temas  con respeto al  servicio al cliente, se dibujó en el mercadeo mundial de  procesos de REINGENIERIA, de los cambios piramidales  en las organizaciones, se habló de la Teoría Z, vinieron los japoneses y trataron de cambiar procesos de comercialización hasta el hoy naciente  NEW MARKETING, en todos ellos mostraron cambios representativos en los procesos  con que se trabajaba en el servicio al cliente volviéndolo cada vez más dinámico y más eficiente, cuando se comienza a socializar la NORMATIVIDA  ISO Y  LAS CERTIFICACIONES  DE CALIDAD hubo los cambios necesarios y se mejoraron procesos  para  bien de los que quisieran amoldarse a este sistema, buscando siempre un solo interés ELUSUARIO FINAL o CLIENTE.

Peter Drucker resume en  solo concepto el servicio al cliente  en la siguiente  frase: “Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.”, este personaje  no es el más destacado en este campo pero con  esta  frase simplifica lo que se busca, esta observación es validad en  cualquier época, y en cualquier empresa por que una empresa depende de clientes internos y externos  para existir ya que al faltar uno de ellos todo sería como un castillo de naipes un derrumbe total.

John Tschohl, uno de los gurús del servicio al cliente moderno y con investigaciones por más de 4 décadas con la autoridad con respeto  a tema, siendo creador de las últimas innovaciones estratégicas dice: ··las organizaciones que entregan una experiencia superior a sus clientes ganan más dinero y son las que dominan el mercado·· que simple  realidad,  hoy por hoy las empresas gastan ms dinero en lujos de oficinas, viajes al exterior, en proyectos innecesarios pero han olvidado   de la columna vertebral de las mimas EL SERVICIO AL CLIENTE, se han olvidado de capacitar   teórica y con prácticas de lo aprendido para que estos empleados sepan manejar  diferentes inconvenientes y  así dar diferentes soluciones  en el contexto que se quiere.

Las empresas en su mayoría en pleno siglo XXl no han aprendido a enseñarles a sus empleados la importancia del SERVICIO AL CLIENTE donde se siguen cometiendo  los  mismos errores del pasado  como:

  • NO HAY FLEXIBILIDAD HORARIA
  • EMPLEADOS ROBOTIZADOS
  • GUIONES RÍGIDOS
  • SEGUIR EL CONCEPTO DEL CLIENTE EQUIVOCADO
  • NO DELEGAR DECISIONES
  • NO COLOCARSE EN LOS ZAPATOS DEL DIENTE
  • NO COLOCARSE LA CAMISETA CON EL CORAZÓN
  • NO SABER ESCUCHAR PUES OÍMOS SOLO LO QUE NOS INTRESA

Se podrían redactar muchísimos errores pero estos son algunos de la importancia del servicio al cliente que se cometen hoy por hoy, cuantas veces se llega a solicitar un servicio bien sea telefónico o personal y comienza el peloteo entre  los empleados  con el  que en lugar de ser una solución  genera un problema mayor, la falta de comunicación asertiva es un canal con el cual poco o casi nada se utiliza debido a la falta de entrenamiento o capacitación que permite  crear el yoismo empresarial,  bajo estas premisas encontramos empresas que solo les interesa que funcione la registradora para  su propio beneficio sin importar que  el  bien o servicio este acorde  a lo que el cliente desea,  los clientes no disfrutan de una espaciosa sala, con aire acondicionado, con dispensadores de  galguerías, y televisión  que no presentan un entretenimiento si no  publicidad de la empresa o de sus productos.

Por  otro lado la inmensa confianza de algunos empleados  para  con los clientes hace de una conversación comercial a una conversación tipo  conquista enamorada, elemento innecesario para la buena y excelente comunicación verbal,

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS

La elaboración de un plan maestro nos permite involucrar al rey de  la empresa EÑ CLIENTE y/o USUARIO, en este plan de estrategias debe estar involucrado absolutamente toda la empresa desde la junta directiva, gerente, directores de área producción, logística, persona administrativo, personal de seguridad y mantenimiento. Esas estrategias deben ser coherentes  con la MISION Y LA VISON de la empresa y debe tener l contexto claro para ser manejados después de una excelente socialización.

Estas  estrategias  deben ser utilizadas para dar un vuelco total en el manejo que se le da  al cliente, se deben tomar lo negativo para  mejorar y lo bueno para hacer de ello un sello de mejoramiento.

  • Dar soluciones concretas y reales, no problemas
  • Tener un sitio adecuado y cómodo para el cliente
  • Tener un horario que beneficie al cliente
  • Implementar constantemente la normas ISO
  • Dar una imagen corporativa de la empresa
  • Auditar los PQR y sus  soluciones
  • Entrenar constantemente a los empleado de dichas áreas
  • Involucrar al usuario a dicho departamento
  • Tener una línea 01800 con soluciones
  • Estimular el uso de este servicio
  • Conocer nuestros clientes
  • Eliminar del vocablo de los empleados frases como:
  1. No se puede
  2. Usted no tiene derecho
  3. Ya se venció la garantía
  4. Mi jefe no se encuentra
  5. La ley no lo autoriza
  6. Solo se autoriza para x ciudad
  7. Es una orden

Son muchas las palabras y acciones que incomodan a  nuestro cliente, es por  eso que muchas empresas tiene a la  mano el termómetro para subir o bajar los índices de satisfacción, además que al haber clientes satisfechos hay mayor volúmenes de compra, haciendo de esto una fidelización constante,   y logrando llegar  a otros que no se había podido llegar.

El servicio al cliente hoy  ha tomado características importantes y se ha masificado  dicha acción pro debe haber un ente  regulador que vigile  y genere normas que beneficien tantos a usuarios como a empresarios y que estén contacto haciendo de esta relación de doble una forma excelente de resolver  inquietudes, así como lo escribió  Christopher H. Lovelock: “El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”, que  tan es cierto lo que escribe este gran experto las comunicaciones hoy en día son más rápidas y agiles generando mayor confianza con el usuario-cliente.

No se quiere seguir engrasando la lista de frases  que dan  un excelente calificativo  al cliente como:

  • El cliente siempre tiene la razón
  • El cliente s el rey
  • Los clientes son la base de la empresa
  • Primero el cliente
  • Muchas más.

Por eso mantener clientes que utilicen nuestro producto o servicio hoy en día es más rentable  que conseguir clientes nuevos, pues cada  vez que se pierde un cliente cuesta hasta 7 veces el costo dl mimo para conseguir uno nuevo, para  terminar  quiero una frase de otro experto en el servicio al cliente, por ultimo quiero dejarles este concepto que lo simplifica todo de   LAMB, Charles W. Jr., HAIR, Joseph F. Jr., y McDANIEL Carl, cuya idea es “la razón social y económica de una empresa en la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa”, en su libro MARKETING y Kotler Philiph, dice: ” Los ganadores son los que analizan cuidadosamente necesidades”.

Gracias

ING JORGE ENRIQUE DIAZ GUTIERREZ

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